【案例分享】松下通过辅助性与自主性人工智能推动服务转型！

2026-02-03

尽管松下电器亚太营销公司历来通过经销商销售产品，但它希望更贴近日常使用其产品的终端客户。MuleSoft和Agentforce已帮助该企业激活数据资产，赋能内部员工，打造卓越的客户服务体验。

关于松下：

该公司在整个东南亚及太平洋地区提供松下品牌的全系列产品与解决方案。该地区拥有27个生产基地，是松下全球生产活动的关键枢纽，支撑着其消费电子、解决方案以及元器件与设备业务。

松下致力于通过提供卓越且个性化的支持，拉近与客户的距离

松下始终致力于提供高品质的产品与服务，丰富人们的生活，助力构建可持续发展的社会。在亚太地区，松下产品历来依托经销商与合作伙伴销售：他们批量采购空调、厨卫家电等商品，再转售给终端消费者。

在持续维护并加强与经销商合作关系的同时，松下希望更贴近实际使用其产品的终端客户。由于与这些终端客户的互动此前仅限于售后服务环节，因此客户服务成为企业数字化转型的起点。

松下的愿景是利用前沿技术，为客户打造无缝且个性化的体验，并赋能团队提供更优质的客户服务。

企业首先需要搭建一套基础架构，实现员工、系统、数据与消费者的互联互通，加快客户对接效率，进而释放人工智能的应用价值。这一难题的解决，为基于 Agentforce 平台实现无缝、高效的客户互动奠定了坚实基础。

MuleSoft帮助松下构建统一客户体验与AI驱动效率的基石

松下选择借助 MuleSoft 加速其转型进程，整合员工所需信息以提供更优质的客户体验。MuleSoft 的统一集成、自动化和 API 管理平台，支持跨 Salesforce、SAP、松下电商平台及第三方物流解决方案等系统的 350 个接口。

目前其API 复用率已达 37.2%，如今松下能够无缝集成来自任何系统的数据，并在整个 IT 环境中实现工作流程自动化。这为公司全面利用生成式 AI 和智能体 AI奠定了基础，同时也推动了 SAP S/4HANA 的迁移工作——该迁移项目涉及在 39 家不同公司中部署的3套 SAP 实例。

此外，MuleSoft 提供了一个统一的平台，支持完整的软件开发生命周期，并便于 API 的重复使用，使开发速度提升了 53%。同时，它还改进了 API 的管理和治理，将维护工作量减少了 70%，支持请求（工单）减少了 34%。

Service Cloud、Einstein for Service与Agentforce共同推动客户服务转型

松下的服务团队（称为“客户顾问”）如今已拥有提供无缝且高效支持所需的一切工具。客户咨询和服务工单现统一在 Service Cloud 中进行管理，团队使用 Einstein for Service 生成 AI 智能对话摘要、服务回复建议以及自动完成工单结案处理。

客户顾问还可通过Visual Remote Assistant（可视化远程助理），轻松与客户建立实时视频连接，开展故障排查与问题解决工作。这一功能在试点国家菲律宾的 2023 和 2024 财年中，成功将“未使用零件”的维修成本减少了 10,000 美元。 

如有需要，可通过 Field Service 派遣技术人员，并让他们即时获取关键信息以加快问题解决。例如，技术人员可以查看客户过往的互动记录及其产品以往出现过的问题。如果远程排查确认了具体故障（如空调冷凝器损坏），技术人员就能确保携带正确的工具和备件，确保一次上门即可解决问题。

目前，松下正借助 Agentforce 提供更高效的客户支持。AI 智能体与客户顾问协同工作，对客户请求进行分级分类并推荐解决方案。该智能体采用检索增强生成技术，在 Data Cloud 中检索结构化与非结构化数据（包括产品手册与故障排除指南），从而提供精准解答与建议，帮助团队成员快速解决问题。

除上述功能升级外，松下已在菲律宾的官方商城网站上线智能 AI 客服。该客服可通过自然语言与客户对话，提供 7×24 小时不间断服务，并自主处理各类常规咨询。这一举措也为企业员工减负，减少了人工重复性工作，让员工能够专注处理复杂的客户需求，开展更高价值的客户互动。

Salesforce的独特价值

Salesforce 为松下提供了一个深度集成的平台，支持其实现“更贴近客户”的战略目标。MuleSoft 为松下的转型奠定了坚实基础，通过加速开发进程，使企业能够充分利用 Salesforce 内外的所有数据，全面优化客户体验。

Einstein for Service 与 Agentforce 以辅助型和自主型 AI 解决方案，支持松下在人工智能领域的布局，为客户和员工提供全天候的支持服务。

在现有转型成果的基础上，松下正使用 Sales Cloud 管理与强化经销商关系。同时，企业也开始借助 Marketing Cloud 实现客户互动的自动化与个性化，让每一个客户触点都更加顺畅高效。

如今，松下所有的销售活动和客户互动均集中于 Salesforce 平台，使其能够利用 CRM Analytics 获得可执行的洞察，持续推动业务增长并提升客户体验。CRM Analytics 为团队提供情境化洞察和 AI 驱动的预测分析，直接嵌入工作流程中，助力提升客户参与度并聚焦关键行动。

松下亚太区变革与转型总监David Wong强调了 CRM Analytics 带来的价值：它提供实时、可操作的洞察，赋能团队做出更明智、更快速的决策，提升客户互动质量，并推动可持续增长。他强调这不仅关乎效率提升，更在于转变松下理解与服务客户的方式。

如今，AI 能力已触手可及，松下团队能够进一步规模化推进业务成果、深化客户互动、变革员工支持模式，最终为客户提供更卓越的体验。

使用的Salesforce产品

Service Cloud、Field Service、Einstein for Service、Marketing cloud、Agentforce、Sales Cloud、MuleSoft、CRM Analytics。

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关于翼攀

上海翼攀信息科技有限公司简称“翼攀”（slipstream），是一家基于Salesforce.com，为企业提供按需定制的CRM（客户关系管理）软件服务供应商，提供专业的Salesforce咨询、实施、培训、运维等服务。