数据显示：到2027年人工智能预计将解决半数服务案例！

2025-11-18

根据一项针对6,500名服务专员的全球调研，人工智能不再仅仅用于自动化决策树——它正在重塑服务团队的时间分配、职业发展以及客户期望的满足方式。那么，这一转变在实际中如何体现？根据Salesforce最新发布的《服务现状报告》，以下是三大关键趋势：

| 随着服务团队追求速度、成本和客户满意度的提高，人工智能优先级显著上升

人工智能在服务领导者优先级清单上的排名急剧上升——在短短一年内从第十位跃升至第二位。而始终未变的是服务领导者的首要关注点：改善客户体验。

"提升客户体验始终是服务团队的'核心目标'，但实现这一目标的方式正在演进，" Salesforce服务云执行副总裁兼总经理Kishan Chetan表示，"人工智能代理已超越预测与自动化范畴；它们能够理解场景语境、采取行动、做出决策并实时调整。这种转变让服务代表腾出了更多空间，专注于其最擅长的工作：解决高风险、复杂的问题，并与客户建立信任。"

这一转型已在进行中：服务团队预估，目前有30%的个案由人工智能处理。到2027年，随着人工智能代理（或称数字劳动力）的加速普及，这一比例预计将达到50%。该趋势反映了"智能体企业"的兴起——在这类企业中，人工智能代理作为协作伙伴与人类团队并肩工作，通过自主推理与行动处理常规任务，而员工则专注于更复杂、更高价值的工作。

除了解决更多个案之外，团队还期待人工智能代理在多个维度扩大成效：从降低服务成本到提升客户满意度。服务专员预测，人工智能代理将推动附加销售营收增长15%。在生命科学与生物技术领域预期更为乐观，服务专员预测附加销售额将提升20%。

| 配备AI的服务人员表示：重复性工作减少，发展机会增多，职业前景更光明

除了为组织带来效益，人工智能也正在重塑个人服务代表的工作体验。使用AI的服务代表处理常规个案的时间减少了20%——相当于每周腾出约4小时专注于更复杂的工作。这意味着他们花费在处理密码重置和状态更新等事务的时间更少，而用于做出需要细致判断的决策和管理棘手异常情况的时间更多。

值得一提的是，配备人工智能代理的服务代表，每周有四分之一的时间用于处理最棘手的问题。

随着AI代理承接更多服务案例，服务代表有更多时间处理其他优先事项，每一分钟都很重要。 正如OpenTable全球客户成功高级副总裁George Pokorny所言："只需在 10 分钟的通话中节省两分钟，我们的服务代表就可以专注于加强客户关系。"

这些零散节省的时间将产生累积效应。 与未使用智能技术的同行相比，启用AI代理的服务代表更有可能指导同事、牵头跨部门项目及优化工作流程。同时，他们获得更多服务高价值客户的机会，并更频繁承担团队领导职责——这充分表明AI正在为服务人员打开通往更具影响力、更能推动职业发展的工作之门。

事实上，71%配备AI的服务代表表示，AI正在为他们创造发展机遇。具体表现在：86%的服务人员已通过使用 AI 工具培养了新技能，81%的人表示使用AI工具使其岗位职责变得更加专业化。最重要的是，使用AI的服务人员对其职业发展充满信心，其中使用AI代理的人员对职业前景的乐观程度最高。这一现象或许反映了前瞻性技术先行者存在的选择性偏差，但恰好与他们反馈的技能培养、岗位专业化、获得领导力机遇相契合。

"我们观察到，AI不仅改变了服务人员的工作方式，更拓展了他们的能力边界，"Chetan指出，"使用AI（尤其是人工智能代理）的服务人员反馈，他们不仅培养了新技能，对职业发展也更具信心。这是一个强有力的信号：若能审慎地应用 AI，便能为服务人员开启职业晋升通道。"

| 在推广AI应用的过程中，安全性与准确性仍是企业关注焦点

虽然服务人员一致认为人工智能是推动增长和机遇的杠杆，但人工智能的落地实施确实伴随挑战。尽管如此，九成服务行业领导者表示，他们遇到的障碍均在预期之内，且在多数情况下，挑战难度低于预期。安全性仍是首要顾虑，51% 的服务行业领导者表示，安全问题导致其人工智能计划延迟或受限。

即便在安全领域，行业态度也在发生转变。Salesforce最新发布的《IT现状：安全报告》发现，所有受访的安全负责人均对AI代理表示乐观，并一致认为该技术至少能在一个领域增强安全防护水平。许多负责人指出其在威胁检测、异常监控和漏洞预防方面带来的改进。若实施得当，AI代理不仅可以被视为需要减轻的风险，更应被看作提升抗风险能力的工具。

"AI正在为客户、服务团队和企业创造新机遇，"Chetan强调，"但我们仍需清醒认识到：AI落地必须植根于安全保障、信任体系和审慎的变革管理，其效益不仅要衡量效率提升，更要评估对员工发展的支持作用。"

注：Salesforce第七版《服务现状报告》：https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/e-books/service/state-of-service-7th-edition.pdf

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